Zum Inhalt springen

Nicht „Wer?", sondern „Warum?"

 –  Aktuelles

Kennen Sie Mr. Bean? Und seine unmögliche Art, aus einem kleinen Missgeschick letztendlich eine mittelschwere Katastrophe zu machen? Rowan Atkinsons Vertuschungsversuche mögen amüsant sei n, im wahren Leben kommt man damit aber nicht weit. Einfacher ist ein „Uups – sorry, mein Fehler!“.

Im privaten Alltag begegnen uns allen diese Situationen, in denen wir zugeben müssen, etwas verbockt zu haben. Und das fällt erwachsenen Menschen oft auch nicht schwer. Denn selten handelt es sich um weltbewegende Dinge, meist um Kleinigkeiten. Irren ist eben menschlich, alle machen Fehler. Ungleich schwerer fällt es aber den meisten, im Berufsleben genauso mit Fehlern umzugehen.

„Was wir bei avendi leben wollen, ist ein offener Umgang mit Fehlern“, sagt Geschäftsführer Patrick Weiss. Es geht ihm also nicht darum, dass keine passieren dürfen. „Natürlich sind Fehler nicht wünschenswert. Aber wo Menschen aufeinandertreffen, wo gearbeitet wird, da passieren sie“, weiß er – und er weiß auch, dass Fehler gerade in einer Branche wie der Pflege verheerend sein können. Entscheidend ist für Weiss daher der Umgang damit: Sie müssen auf den Tisch. Nur Aufklärung und Analyse bringen weiter, dazu müsse man miteinander kommunizieren, den Sachverhalt prüfen und gegebenenfalls Abläufe verändern.

Ein spannendes Thema

Wie ist es um die Fehlerkultur bei avendi bestellt? Diese Frage hat sich auch Silvia Lankes, mittlerweile stellvertretende Heimleiterin im Mannheimer CentroVerde, gestellt, als ihr das Thema Risiko- und Fehlermanagement im Gesundheitsmanagement- Studium begegnete. Schnell war ihr klar, dass sie dazu gerne ihre Bachelor-Arbeit schreiben würde, die Geschäftsleitung begrüßte den Vorschlag. „Ich fand das gleich spannend“, erzählt Lankes. „In der Krankenpflege ist Fehlermanagement ja längst Pflicht, in der Altenpflege nicht. Doch da kann doch ein Fehler genauso lebensbedrohlich sein! Mich hat einfach interessiert, wie damit in unseren Häusern umgegangen wird.“

Mit drei Leitfragen im Kopf begann sie zu recherchieren: Ist unseren Mitarbeitern bewusst, wie wichtig ein offener Umgang mit Fehlern ist? Wie wird in den Häusern tatsächlich mit Fehlern umgegangen? Könnte man ein Fehlermeldesystem einführen? Lankes‘ Ergebnisse sind aufschlussreich und erweisen sich für die Weiterentwicklung der Fehlerkultur bei avendi nun als hilfreich. Denn ihre Arbeit – die mit 1,6 benotet wurde – zeigt auf, wo es in Zukunft anzusetzen gilt.

Keine Angst vor Konsequenzen!

Um aussagekräftige Tatsachen zu erhalten, hat Silvia Lankes Mitarbeiter von Mannheimer avendi-Einrichtungen sowie einige Experten befragt. Die Experten standen in persönlichen Gesprächen Rede und Antwort. Geschäftsführer Patrick Weiss, der Leiter des Qualitätsmanagements, Kim Schwarz, der Steinbacher Heimleiter Jean-Pierre Caracena-Silva und Diana Müller, Wohnbereichsleiterin im EDI-WOHNPARK in Edingen-Neckarhausen, sorgten so für Einblicke in die verschiedensten Funktionsbereiche des Unternehmens. Um von den Mitarbeitern möglichst viele für die Beantwortung teils kniffliger Fragen gewinnen zu können, erarbeitete Lankes eine anonyme Umfrage. „Natürlich hatte der eine oder andere Bedenken“, erzählt Lankes. „Das wurde geäußert und man konnte es auch daran erkennen, dass die Umfrage zum Teil begonnen, aber an einem unangenehmen Punkt abgebrochen wurde.“ Grundsätzlich sei sie aber auf offene Ohren gestoßen. „Allen war klar, dass das Thema wichtig ist.“

„Allein damit ist schon ein wichtiger Anfang gemacht“, freut sich Patrick Weiss über dieses Bewusstsein im a-Team. Schon lange möchte er, dass alle verstehen, dass es ihm wichtiger ist, anstelle der „Wer war das“-Frage die „Warum ist das passiert“-Frage zu stellen. Fehleranalyse statt persönliche Konsequenzen. Nur so entsteht ein Nutzen aus einer ansonsten leidigen Situation. Lankes‘ Auswertung zeigt, dass sich die Mitarbeiter das zwar wünschen, Schamgefühl und Angst halten aber leider immer noch viele davon ab, Fehler zu melden. 43 % haben laut Umfrage einen Fehler schon einmal für sich behalten.

Aus Fehlern Nutzen ziehen

Bei avendi möchte man an dem Thema nun dranbleiben und denkt darüber nach, ein eigenes Fehlermeldesystem zu entwickeln entwickeln. So steht es auch in der Handlungsempfehlung von Silvia Lankes. Der gleiche Fehler soll im Optimalfall dann nicht noch einmal passieren können. Erste Voraussetzung, um all das erreichen zu können, ist natürlich, dass bei avendi offen mit Fehlern umgegangen wird. In einigen Einrichtungen ist dies durchaus schon üblich und schließt ein, dass auch die Mitarbeiter in Führungspositionen mit gutem Beispiel vorangehen und zugeben, wenn sie Mist gebaut haben. Ein essentieller Bestandteil einer guten Fehlerkultur. 69 % der von Silvia Lankes Befragten empfinden den Umgang mit Fehlern als offen und 51 % geben an, dass der direkte Vorgesetzte der Vorbildfunktion gerecht wird und einen offenen Umgang mit Fehlern fördert.

„Im nächsten Schritt ginge es weg vom Menschen, der den Fehler gemacht hat. Man schaut dann aufs System“, erklärt Lankes. Der Mitarbeiter, der seinen Fauxpas einem Vorgesetzten eingestanden hat, kann dabei völlig anonym bleiben. Der Fehler an sich wird analysiert, es wird nach Ursachen dafür gesucht und geschaut, ob diese in Zukunft vermeidbar sind. Am Ende erhält das Team und damit auch der betroffene Mitarbeiter Rückmeldung. Auch das war vielen Befragten wichtig. Die Fehleranalyse mündet also in Fehlerprävention.

Über einen vertrauensvollen Umgang miteinander zu einem positiven Umgang mit Fehlern zu gelangen, ist nicht von heute auf morgen zu schaffen. Umdenken braucht Zeit. Silvia Lankes‘ Frage „Liegen die Rahmenbedingungen für die Einführung eines Fehlermeldesystems bei der avendi Senioren Service GmbH vor?“ ist aber deutlich zu beantworten: Ja! Machen wir also das Beste daraus!